ada apa dengan rumah sakit kita?

semalem aku ga bisa tidur.. (i mean tadi pagi sih, jam 2an gitu lah) then cari tontonan, ended up di sun tv lagi ada 'dialog indonesia' tentang rumah sakit omni international dengan kasus ibu prita yang santer itu.. ada 3 narasumber, dr.kartono mohamad, ibu customer service (kayanya) dari rs.omni international, dan seorang bapak dari YLKI..
rame ngobrolnya, si ibu panassssss.. *iyalah dia terpojok disitu, hampir semua pihak kan menyalahkan rs*, tapi aku seneng banget denger semua tanggapannya dr.kartono dan 1-2 point dari bapak YLKI itu.. beberapa hal yang aku inget (uhhmm dicatet siy tepatnya heihekehkheieh):

-hak mendapatkan informasi adalah sungguh hak pasien, tanpa pasien bertanya seharusnya dokter mau memberikan keterangan. tapi yang sering terjadi adalah saat konsumen (pasien) memberikan respons yang kritis, respons dokter malah berkesan seperti memojokan dan sinikal.

-pasien berhak complain, dan complain dari pasien harusnya dibicarakan dulu kedua pihak. dalam kasus ibu prita, respons dari rs sangat massive, seperti menembak lalat dengan meriam.

-di YLKI ada complain centre, menurut YLKI pasien2 yang datang ke mereka bilang bahwa mau mengeluh aja susah, ga tau harus mengeluh kemana, jadi banyak orang yang tanggap teknologi menuliskannya di email. dan sisi baiknya ada complain centre, setiap complain tertulis yang masuk sebaiknya ditanggapi secara tertulis juga (feedback yang wajar).

-tentang komunikasi dan informasi yang ga lengkap. pasien kalo datang ke rumah sakit selalu dengan ekspektasi tinggi, tapi dokter sering menganggap pasien sebagai obyek statistik.

-bagian customer service rumah sakit perlu kesabaran. setiap pasien datang dengan anxiety. untuk pasien, sakit itu adalah segalanya.. tapi untuk sebagian dokter, sakit itu adalah medis teknis (ini pernah aku liat di film 'house' atau 'er' ya, lupa, nontonnya aja bete ihhh..). pasien sering merasa udah sakit harus bayar mahal pula, jadi pasien merasa harus mendapatkan service yang terbaik. saat pasien tidak mendapatkan service terbaik yang mereka harapkan, mereka akan complain.

-yang membedakan indonesia dengan luar negeri; yang sering membuat banyak pasien indonesia berangkat ke luar negeri; bukan karena teknologi, tapi pada komunikasi. dokter2 di indonesia dianggap kurang dalam hal komunikasi, kesediaan dikritik dan diencounter.

-sebaiknya di setiap rumah sakit ada lembaga penampungan keluhan pasien supaya ada saluran kemana pasien bisa complain dan ditanggapi secara cepat dan terbuka. customer service harus belajar lagi supaya complain berakhir dengan kepuasan konsumen. dokter perlu belajar komunikasi dengan pasien, sifat arogansi "saya kan dokternya, pasien kan yang butuh saya" itu harus dipatahkan.

=====
niy kalo aku posting di facebook sebagai notes; dibui juga ga ya? heiheiheiehieee.. :p~ nanti tau2 ngetop kaya ibu prita :)